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  • Kássio Augusto Tomazelli

Espera excessiva em fila de banco gera danos morais, condenação foi de R$ 5.000,00

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) no Recurso Especial 1662808/MT, manteve a condenação de uma instituição financeira para indenizar, por danos morais no valor de R$ 5.000,00, consumidor que esperou na fila por mais de duas horas.


O fato ocorreu em uma agência de Rondonópolis-MT, onde restou demonstrado no processo que o um homem esperou por mais de duas horas na fila até ser atendido. Importante destacar que a decisão do STJ vem mostrando consolidando um posicionamento da Corte Superior a respeito dessas questões.


Existem diversas leis esparsas que regulamentam a atuação das casas bancárias, e dentre as previsões existentes estão à previsão de tempo máximo de espera do consumidor nas filas, salvo em situações excepcionais, ou dias de pagamento, e sendo esse desrespeitado gera responsabilidades civis aos estabelecimentos.


Embora muitos entendam que os casos de demora excessiva sejam “forçados”, o entendimento da Corte vem se mostrando cada vez mais consolidado e está se difundido nos Tribunais Estaduais com decisões semelhantes em diversos estados, tendo como um dos principais argumentos que cabe aos bancos aprimorarem os serviços de atendimento ao cliente, para que façam a utilização de meios alternativos e seguros, ou que a necessidade de atendimento na agência física não seja uma tortura.


Em primeira instância do caso o juiz entendeu que os fatos não passavam de mero dissabor do cotidiano, incapaz de causar dano moral, julgando improcedente o feito. Em segunda instância o Tribunal reverteu a decisão e fixou a indenização no valor de R$ 5.000,00 mantida pelo STJ após julgamento do REsp.


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